如何提升酒店(diàn)員(yuán)工服務質量
更新時(shí)間： 2013-07-24點擊數：2855
深圳酒店(diàn)用(yòng)品小編介紹：在酒店(diàn)行業競争愈演愈烈的(de)今天，如何提高(gāo)酒店(diàn)服務質量，成爲維持和(hé)建設酒店(diàn)品牌的(de)重要内容和(hé)保證。另外，服務本身就是酒店(diàn)所提供的(de)主要産品，服務的(de)最高(gāo)目标、也(yě)是最原始的(de)動機，就是要讓顧客滿意。但如何讓顧客滿意，最根本的(de)是讓員(yuán)工的(de)滿意度得(de)到提高(gāo)，才可(kě)能将服務做(zuò)的(de)更好。
員(yuán)工滿意從招聘開始
在酒店(diàn)行業中，員(yuán)工的(de)流失率應該是相當高(gāo)的(de)。據統計上海市四星級以上酒店(diàn)的(de)員(yuán)工流失率平均爲22%-23%.爲減少員(yuán)工流失、提高(gāo)滿意度而做(zuò)的(de)工作，從招聘時(shí)就已經開始。
選擇員(yuán)工既要擁有從事不同崗位所需的(de)特殊天賦，其個(gè)性與價值觀也(yě)必須與酒店(diàn)自身的(de)文化(huà)相符合。隻有同時(shí)具 備了(le)這(zhè)兩方面，員(yuán)工才會真正找到歸屬感。所以聘用(yòng)一個(gè)人(rén)之前，要多(duō)花些心思和(hé)精力向他(tā)介紹酒店(diàn)的(de)文化(huà)，以及了(le)解他(tā)對(duì)這(zhè)裏的(de)真實感受。
尊重信任的(de)相處之道
營造互相尊重和(hé)信任的(de)環境，是讓員(yuán)工在工作中保持愉快(kuài)心态的(de)最重要一環。
每位員(yuán)工的(de)工作都會影(yǐng)響到其他(tā)同事的(de)滿意度、客人(rén)滿意度以及酒店(diàn)的(de)最終運營情況。隻有重視每位員(yuán)工，員(yuán)工才會把自己當作酒店(diàn)的(de)主人(rén)，也(yě)才會彼此尊重。
每位員(yuán)工爲客人(rén)服務的(de)主動性都應被看重，酒店(diàn)所做(zuò)的(de)就是信任他(tā)們，培養他(tā)們，并給予自由發揮才幹的(de)空間。信任是每一個(gè)人(rén)都需要的(de)東西，給每位員(yuán)工足夠的(de)自由去去對(duì)酒店(diàn)負責，隻有創造相互信任的(de)氛圍，員(yuán)工才會對(duì)工作感到滿意，并把這(zhè)種信任提升爲對(duì)工作的(de)積極投入，用(yòng)出色的(de)服務提高(gāo)客人(rén)的(de)忠誠度，最終給酒店(diàn)帶來(lái)回報。
肯定員(yuán)工的(de)個(gè)人(rén)價值
根據酒店(diàn)的(de)調查，讓員(yuán)工最滿意的(de)方面除了(le)"酒店(diàn)把員(yuán)工當紳士淑女(nǚ)看待"之外，給員(yuán)工一種作爲個(gè)人(rén)被認可(kě)的(de)感覺，就是他(tā)們的(de)貢獻得(de)到了(le)充分(fēn)的(de)肯定和(hé)獎勵。這(zhè)也(yě)是他(tā)們願意留在酒店(diàn)并付出更多(duō)努力的(de)最重要動因。與單獨對(duì)某一個(gè)員(yuán)工說，你這(zhè)件事情做(zuò)得(de)很不錯，留下(xià)的(de)印象深刻程度是與集體表揚是完全不同的(de)。如果僅僅表揚集體，忽視個(gè)人(rén)需要，那麽從心理(lǐ)學角度，個(gè)人(rén)就會産生一種匿名感而被消極影(yǐng)響。
作爲管理(lǐ)者，要關注每位員(yuán)工的(de)工作；應當多(duō)花點時(shí)間去了(le)解每位員(yuán)工做(zuò)了(le)些什(shén)麽特别的(de)事情，他(tā)需要什(shén)麽樣的(de)鼓勵和(hé)肯定。注意收集自己員(yuán)工的(de)興趣愛(ài)好，在獎勵他(tā)或過生日時(shí)投其所好。這(zhè)對(duì)于讓員(yuán)工保持積極心态是非常關鍵的(de)。
随時(shí)敞開的(de)溝通(tōng)之門
酒店(diàn)的(de)進一步提高(gāo)，來(lái)自于不斷從小處著(zhe)手，改進最基礎的(de)部分(fēn)。因爲影(yǐng)響員(yuán)工心情的(de)常常隻是一些小事，如果溝通(tōng)渠道不暢通(tōng)，小事情得(de)不到管理(lǐ)層的(de)重視和(hé)解決，日積月(yuè)累就會影(yǐng)響員(yuán)工滿意度乃至敬業度。
了(le)解員(yuán)工的(de)需要和(hé)工作狀況的(de)最好方式，就是走到每個(gè)員(yuán)工的(de)實際工作環境中，親身體會他(tā)們的(de)感受，一起討(tǎo)論如何更好地改進。而員(yuán)工們也(yě)可(kě)以自由地到總經理(lǐ)辦公室來(lái)，提出他(tā)們的(de)建議(yì)和(hé)想法。每位員(yuán)工都被鼓勵來(lái)尋找酒店(diàn)運作中存在的(de)弱點，并共同討(tǎo)論解決。
相信正确掌握了(le)這(zhè)幾點，員(yuán)工的(de)滿意了(le)，員(yuán)工的(de)積極性、工作熱(rè)情就會相應的(de)被調動，酒店(diàn)的(de)服務質量也(yě)随之提高(gāo)了(le)，爲酒店(diàn)創造了(le)更大(dà)的(de)利潤，形成了(le)一個(gè)良性的(de)循環。
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