詳解酒店(diàn)管理(lǐ)怎樣制度化(huà)

　　深圳酒店(diàn)用(yòng)品小編介紹：酒店(diàn)管理(lǐ)的(de)最終目的(de)就是高(gāo)效率協調配置酒店(diàn)外部資源，爲酒店(diàn)客人(rén)提供最大(dà)滿意的(de)元無陷缺陷服務。目前國内酒店(diàn)業通(tōng)行的(de)做(zuò)法是基于崗位責任制基礎上的(de)制度化(huà)管理(lǐ)，一些著名的(de)酒店(diàn)集團已總結和(hé)推出了(le)自己成熟的(de)酒店(diàn)管理(lǐ)制度與規範，其崗位職責規範設計條分(fēn)析可(kě)謂面面俱到。并且，這(zhè)些酒店(diàn)管理(lǐ)制度已在深圳酒店(diàn)用(yòng)品小編介紹：國内酒店(diàn)業管理(lǐ)市場(chǎng)上大(dà)行其道，廣爲流傳。于是一些新建的(de)酒店(diàn)，賓館将這(zhè)些酒店(diàn)管理(lǐ)制度奉若聖明(míng)，積極移植引進。在酒店(diàn)管理(lǐ)制度引進過程中，不乏成功的(de)案例。但也(yě)有許多(duō)酒店(diàn)的(de)管理(lǐ)者發現，雖然以一流酒店(diàn)爲基準模仿制定了(le)許多(duō)的(de)規範制度，但未起到明(míng)顯效果，酒店(diàn)管理(lǐ)中許多(duō)具體的(de)的(de)問題最終還(hái)是得(de)總經理(lǐ)親臨“現場(chǎng)辦公”才能真正解決。于是一些酒店(diàn)的(de)管理(lǐ)者感歎“制度管理(lǐ)不如現場(chǎng)管理(lǐ)”，更有一些酒店(diàn)不由不得(de)由此主張“以走動式現場(chǎng)管理(lǐ)取代制度管理(lǐ)”。現場(chǎng)管理(lǐ)固然高(gāo)效，但帶來(lái)的(de)負面後是：酒店(diàn)花大(dà)心血建立的(de)管理(lǐ)制度流于形式，酒店(diàn)的(de)主要管理(lǐ)者(總經理(lǐ))因陷于具體瑣事而脫不開身，最終疏于考慮企業發展大(dà)計，在一定程度上導緻了(le)企業戰略性失誤。

　　那麽問題的(de)關鍵在哪裏？經過曆時(shí)半年，對(duì)7家五星級酒店(diàn)個(gè)案調研，我們發現：導緻以上問題的(de)原因并不在于酒店(diàn)管理(lǐ)制度本身已過時(shí)，而是這(zhè)些酒店(diàn)管理(lǐ)制度的(de)設計沒有針對(duì)酒店(diàn)業務中最重要的(de)問題環節，而所有成功酒店(diàn)的(de)現場(chǎng)管理(lǐ)所體現的(de)共同的(de)核心特征就是問題管理(lǐ)模式。因此，現代高(gāo)效率的(de)酒店(diàn)管理(lǐ)制度設計必須建立一種基于問題管理(lǐ)的(de)機制。即提出問題，研究問題。解決問題的(de)機制，把酒店(diàn)動營環節中最典型的(de)問題提出來(lái)，在酒店(diàn)管理(lǐ)制度設計中加以系統解決。

　　問題管理(lǐ)使管理(lǐ)層次扁平化(huà)。問題管理(lǐ)就是運用(yòng)持續不斷地提出問題的(de)方法進而循序漸進解決問題的(de)一種管理(lǐ)模式。它其實一直存在于酒店(diàn)現場(chǎng)化(huà)管理(lǐ)實踐之中的(de)，隻不過在理(lǐ)論上尚未得(de)到系統的(de)結。它最主要的(de)的(de)特征是：

　　第一，它旨在拓展全體員(yuán)工的(de)思維深度，激活員(yuán)工對(duì)工作現狀不聞不問的(de)消極态度；

　　第二，把原本由管理(lǐ)人(rén)員(yuán)執行的(de)管理(lǐ)變成了(le)全員(yuán)參與的(de)制度化(huà)管理(lǐ)，将管理(lǐ)延伸到了(le)了(le)辦公，服務，營銷，後勤等第一線前沿；

　　第三，問題管理(lǐ)倡導了(le)一種危機意識，即員(yuán)工不僅要完成自己崗位職責，而且要對(duì)自身崗位提出問題，還(hái)可(kě)以對(duì)整個(gè)酒店(diàn)所有經營管理(lǐ)與服務提出問題；

　　第四，将發現問題變成酒店(diàn)管理(lǐ)工作中經常性的(de)活動的(de)制度内容；

　　第五，将管理(lǐ)工作建立在問題解決核心上，而不是原來(lái)的(de)僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理(lǐ)的(de)層次扁平化(huà)了(le)，例如目前一些酒店(diàn)正在推行的(de)體制創新，使原有的(de)五級管理(lǐ)精簡爲三級管理(lǐ)；

　　第六，問題管理(lǐ)強化(huà)了(le)所有領導和(hé)普通(tōng)員(yuán)工的(de)權現責意識，培養了(le)責任心;第七，人(rén)們常常爲自身的(de)學識與見識所局限，爲思維定勢所左右，爲體能惰性所牽制，問題管理(lǐ)促使員(yuán)工不斷發現問題超越自我，給組織帶來(lái)活力。

　　問題管理(lǐ)核心在于解決問題

　　目前一些酒店(diàn)推出的(de)“員(yuán)工創新”活動，其核心就是讓每位員(yuán)工提出各自工作中的(de)問題，再由管理(lǐ)人(rén)員(yuán)和(hé)員(yuán)工共同設計解決問題的(de)最佳方案，從而減少了(le)工作中出現的(de)失誤，這(zhè)種做(zuò)法就是把問題做(zuò)到了(le)系統化(huà)和(hé)日常化(huà)。另外，酒店(diàn)調動起員(yuán)工提問題的(de)積極性後更要注意輔導教會員(yuán)工提出問題和(hé)參與問題解決，結果在實施過程中發現員(yuán)工很能提出問題。而且提的(de)許多(duō)都是重要的(de)和(hé)敏感的(de)問題，當然這(zhè)一方面說明(míng)員(yuán)工的(de)素質較高(gāo)；反過來(lái)說，這(zhè)樣的(de)員(yuán)工很難管理(lǐ)，他(tā)們要求實現個(gè)人(rén)價值的(de)願望會很強烈。如果酒店(diàn)不能提供相應的(de)資源幫助他(tā)們實現個(gè)人(rén)價值，員(yuán)工就會感到當初得(de)到的(de)承諾不能兌現。自然會對(duì)企業産生不信任和(hé)失望。由此可(kě)見，讓員(yuán)工學會解決問題比提出問題更重要。

　　問題管理(lǐ)更要注重細節

　　在酒店(diàn)業流行“服務在細節”的(de)說法，問題管理(lǐ)強調了(le)細節管理(lǐ)。“酒店(diàn)無小事，件件是大(dà)事”。例如在香港一家中下(xià)檔次的(de)綠晶酒店(diàn)，在收取一封留店(diàn)委托的(de)信件時(shí)，前台服務員(yuán)首先檢查信件封條上簽字，再要求他(tā)在信封上寫明(míng)送件人(rén)的(de)通(tōng)訊電話(huà)，萬一無人(rén)認領，可(kě)以電話(huà)聯系。這(zhè)麽一個(gè)小細節，給客人(rén)留下(xià)了(le)一個(gè)深刻的(de)印象。企業的(de)管理(lǐ)工作把細節做(zuò)得(de)越細，就越具有競争力。問題管理(lǐ)可(kě)針對(duì)企業和(hé)各個(gè)細節，發現問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實處。

　　綜上所述，我們不能簡單地說酒店(diàn)制度化(huà)管理(lǐ)或者現場(chǎng)化(huà)管理(lǐ)誰好誰差，高(gāo)效的(de)管理(lǐ)，其平衡點在于制度管理(lǐ)與現場(chǎng)管理(lǐ)的(de)“系統化(huà)”，即在基于問題管理(lǐ)的(de)基礎上，根據企業的(de)核心問題五一節設計科學有效的(de)管理(lǐ)制度，以現場(chǎng)管理(lǐ)作爲制度管理(lǐ)的(de)補充，通(tōng)過現場(chǎng)化(huà)管理(lǐ)可(kě)有針對(duì)性的(de)發現，處理(lǐ)和(hé)分(fēn)析酒店(diàn)管理(lǐ)中出現的(de)問題，修正完善現行的(de)酒店(diàn)管理(lǐ)制度，以便使制度化(huà)管理(lǐ)更具針對(duì)性。

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